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我们如何服务于学生
[来源:协庄学校 | 作者:管理员 | 日期:2009年11月2日 | 浏览 455 次] 字体:[ ]
讨论三个问题:

第一个问题,我们为什么要学会服务;
第二个问题,如何提供优质教育服务;
第三个问题,服务者的心态问题。

    首先我们为什么要学会服务。原因很简单,我用一句废话来说,那就是我们以前不太会服务。“我们以前不太会服务”这句话有三个地方要解释,第一,我们是指谁?第二,以前不太会服务,那以前我们在干什么?第三,向谁提供服务?
    先解释“我们以前不太会服务” 这句话里“我们” 是指谁?“我们” 一是指学校,所有中国的学校,包括学校在内都不太会服务。为什么学习以前不太会服务,原因很简单,那是因为没有服务意识。为什么没有服务意识,因为不需要,没有服务的动机。你想,计划经济,学校质量再差,也有学生来,划地段就近入学,是卖方市场,垄断行业,“皇帝女儿不愁嫁”,只有家长求学校,没有学校求家长的道理,因此,千对万对学校对,千错万错家长和学生错。这种形势下,学校没有服务意识是很正常的。再加上学校是那么神圣的地方,只有学生和家长仰视的份,哪还有为他们提供服务的道理。因为服务意识差,所以学校更不会去研究如何服务,所以学校----也就是我们虽然身处是服务业内,却不知服务为何物。“我们”二是指在学校工作的所有人,学校有哪些人?有三种人,一是干部,二是教师,三是后勤人员,这三种人都缺少服务意识。当然,有许多优秀分子,优秀干部党员、优秀教师、优秀后勤人员,他们靠自己的觉悟、敬业精神和很强的专业能力,赢得了好评。他们是学校的脊梁。但是,一所学校不应只有一批人而是有所有人在为学生提供直接或间接的服务,才能立于不败之地。
    以前不太会服务,那如果要服务,服务对象是谁?学校的服务对象是学生和家长,校长和干部的服务对象是全校员工,教师的服务对象是学生及家长,后勤人员的服务对象是教师和学生。那这样就很清楚了,整个学校不是一座金字塔,学生在下干部在上,而是同心圆,学生是圆心,外圈是教师,再外是后勤和干部。现在为什要学会服务?两个原因:一、符合学校利益,二、符合员工每个人的利益。首先符合学校利益,学校有许多利益,学校最大的利益就是生存和发展。学校生存的前提是什么?学校生存的前提是有生源。怎么让学生来,靠什么,靠优质教育服务。有一个调查分析,为什么企业会失去顾客,调查显示,1%的顾客因病或死之而离开;3%的顾客搬家;4%的顾客自然改变了偏好;5%的顾客听从了朋友的劝告;9%的顾客购买了更便宜的服务;10%的顾客习惯性地抱怨;68%的顾客是因为服务者和企业对他们的需求漠不关心。这个调查告诉我们,要留住学生吸引学生,最重要的是让他们感觉到教师和学校对他们的需求非常关心。然后,我们才会有良好的社会声誉,才得以生存,并在没有生存危机的基础上谋求持续发展。过去划给你几个学生你就有几个,现在,事实上家长可以选择,今年我们招生,本地段学生基本上没有流失到外校,靠什么,靠优质教育服务,因此,事实已经证明,学会服务符合当前学校的最大利益。我不知道学校还有什么利益大于生存利益的。
    为什么学会服务符合员工的利益?是因为,一旦当我们树立了服务意识,并努力改善服务时,我们工作中的许多情势都会发生变化,这些变化会提高一个人的幸福感:首先,当你努力提供服务时,人际关系会发生变化,教师提供优质服务,学生喜欢你,后勤人员为教师主动热情服务,那教师欢迎你,一个人工作时最大的烦恼来自于工作环境中的不良人际关系,为别人提供良好服务可以改善人际关系,并通过人际关系的变化而改善你的为人,提升你的幸福感;第二,服务对象的需求不是一成不变的,每一个不同的服务对象的需求也不同,为了满足各自不同的需求,将使你不断地改善服务,提供优质服务是一种持续性的挑战,这种挑战能使你的工作不再简单枯燥而更富有趣味和人情味。我认为个人最大利益是什么?个人最大利益就是远离苦难求得幸福,提供优质服务能让你改善人际关系让你的工作更有挑战性,也就让你更幸福,因此符合你的利益。而且,学校因为你的优质服务而提升了品牌优势,你在一所优质学校里工作、生活也符合你的个人利益,这样,学校集体利益与你的个人利益一致起来。
    如何提供优质教育服务?
    我想提供优质教育服务至少要达到以下三个要求:
    第一、摆正自己的位置。也就是摆正服务者与服务对象之间的关系。第二是教师,我们不要求教师爱学生,只要教师善待每一名学生,象尊重一个人一样尊重学生,与学生保持平等和谐的关系。第三是后勤人员,要想办法为一线教师为学生主动服务,做到有求必应,从服务原则上说叫做“对顾客的要求绝不说不” 。摆正自己的位置就要心里装着你的服务对象,仔细研究你的服务对象需求是什么,经常换位思考一下,那么,你一定会提高。
    第二、服务工作技能要提高。教育服务不同于商业服务与企业服务,教育服务是一种复杂的服务活动,尤其是教师,对专业水平的要求很高,也就是说教师提供的教育服务既要完成国家制定的课程目标任务,又要执行学校依法制定的质量标准和质量过程,同时,要将这些目标任务标准过程化为让学生可接受乐于接受的服务活动,教师不仅仅是完成传递人类文明的任务,还应该用自己的人格力量和文化素养去感召和感染学生,教师不是要求学生尊重自己,而是先让自己成为学生的偶像自己去赢得他们的尊敬,不是用严格控制或批评惩罚去征服学生的注意力,而是了解你所教的孩子的心理需求,设法用你的魁力,用凝聚在你身上的对真理的敬畏、对善良的信仰以及你高贵的气质、得体的语言、你的激情、你的幽默和真正的对生命的关怀去吸引并指引着每一个孩子。这样复杂的服务活动,如果我们不学习不研究,我们就很难胜任,因此,服务年一定是与学习年合二为一的。学校领导干部的管理服务也是复杂的服务活动,要把学校经营好,必须整合并合理配置校内资源,要大量调动校外资源,在当前市场竞争条件下选择好学校长远的品牌战略,要在现有条件下做好校内的制度安排和文化塑造,不仅在宏观上在一个广阔的时空中为学校寻得恰当的位置,同时要在微观的技术层面做好细致的工作,学校无小事。所以反对教而优则仕的干部提拔模式,而要使干部工作岗位尽量安排管理人才,现在中国的管理人才是稀缺资源。因此,领导的管理服务水平提高也有待于在学习中提高。后勤服务人员也有岗位服务技能要求,对后勤人员而言,要成为学校受欢迎的不可替代的人,还需要学习提高,当教师提出的服务要求,你的水平不够,那么即使服务态度再好也一样令教师不满。
    第二、服务态度要改善。仅仅履行职责是不够的,医院里的病人需要的不仅仅是治疗,商店里的顾客不仅仅要商品,宾馆的客人需要的不仅是一间客房,饭店里的食客难道只要一顿午餐?那么,学生呢?他们到学校来仅仅为了毕业证或录取通知书?不!几乎所有人一旦成为顾客,必然有四项最基本的需求,第一能被理解,也就要求教师理解学生,而不是一味去责怪学生,也就要求干部理解教师,不要一味责怪教师,也就要求后勤人员不要责怪教师或学生,所谓理解就是你把自己放在学生或其他服务对象的立场上去思考问题,去考虑你的服务对象行为背后的各种原因,以及此时他最需要的是什么。我们提倡用5个为什么的思维方式,就是要对学生或其他服务对象作善意的理解。第二大基本需求是受欢迎的需求,学生到学校或到办公室问问题,必须让他感到受欢迎,教师找到干部或后勤人员寻求服务,也要让他们感到受欢迎,访客到学校或电话进来,都要让他感到受欢迎。如何让他感到受欢迎?你冷漠的置之不理的态度显然不行。第三大基本需求是受重视的需求,每个人都希望受重视,好学生如此,差学生更如此,我们对一些学生会有意无意地忽略,有时还带有偏见,包括领导干部也是这样,有时对部分员工心怀偏见,一些偏见往往是道听途说而来没有什么依据的,这样会影响你的判断,如果有偏见你就会不公正,忽视任何一名服务对象都是不公正的。后勤服务人员要让每个顾客感到受重视,他是领导你要重视,他不是领导也要重视,他是你朋友你要重视,他和你吵过架也要重视。怎么重视?我觉得最好的重视就是发现他的长处,然后试着赞美他。第四大基本需求是对令人愉悦的环境的需求,近年来学校争取大量资金用于改造学校环境,就要满足所有人的这一需求,但要让小环境更令人愉悦,清洁整齐安静是基本要求,办公室要清洁整齐安静,教室也要清洁整齐安静,除了清洁整齐安静,还要去装点,使办公室、教室更令人愉悦。
    我认为良好的服务态度包括以下几点:一、微笑,即使心里不高兴也要微笑。微笑是心情的外部表现,而微笑还能改变心情。二、积极,精神饱满,办事迅速及时,千不别拖拉,别把服务对象凉在一边。事情不能办要告诉他原因,事情需要时间才能办好就要告诉对方时限。三、倾听,当服务对象有苦衷有困难时最需要服务,你首先要倾听,别随意打断或轻率地指责对方,要注意力集中,别边听边干自己的活,别让对方站着而你坐着。四、和善,在说话时温和,除教师忌语外,尽量不用命令式的祈使句,尽量不用讽刺性的反问句,尽量不用话中带话的话指桑骂槐的话,尽量在听完后把自己的感觉告诉对方,语气中不要高人一等不要有霸气和匪气。
    以上仅仅是我对服务的一些认识,今年服务年,我们完成两大任务,一是倡导优质服务,真正在为每个孩子创造美好未来的办学理念指导下,改善服务,以服务质量求生存,将全校满意度提升到80%,各组室及每名员工的满意度都要有所提升;第二,是服务创新,在教育界提出优质服务并真正实施的学校不多,开创性的事业需要理论创新、制度创新、行为创新,我期待着一年后,我们能取得丰硕的成果,涌现出更多的服务明星。
    最后我想谈一谈心态问题
    我们每个人都是服务者,又同时是别人或别的机构的服务对象。当我们是别人的服务对象接受别人提供的服务时,我们的心态要好,这里所说的心态好,是指我们对别人的服务要心存感激,要宽容,要善意地理解服务者所提供的服务的出发点是好的。比如,学校领导干部集体正想方设法为员工提供良好的工作环境和宽松的人际环境,我们应该心存感激;为了提高全校骨干教师和班主任待遇,教育局拔款给予了补贴,我们应心存感激,一旦感激,学校给你带来的一切,都不会使你无功于衷,认为理所当然,世界上许多宝贵的东西,只有当你失去了以后,才会觉得珍贵。因此,要经常想,如果没有,我是怎么过的,这样心态会好,最要想的是,如果学校名声不好,办不下去了,那们这群人仅没有坐在这里的理由了,因此才会格外珍惜学校带给你的一切.你受到同事照顾或清扫了办公室或帮你从地上捡起你丢的东西或给你代课了,当你接受总务后勤人员服务时,当你享受免费早午餐时,当你的在门口接过考勤卡时,都要心存善意的感激,说一声谢谢,因为你己握住的幸福并不意味着你将永远占有,请说谢谢,真诚地说。心怀感激应该成为一种人生态度.
    当你学会感激之后,你才会醒悟,正是你的服务对象给你生命以如此精彩的内容,首先因为你有服务对象,你是老师,学生的到来才使你有工作有收入养家活口,所以你不能讨厌你的学生,没有学生你现在在哪里呢。你是后勤人员,你一定要善待老师,没有第一线的老师,你后勤人员现在身处何地?你是干部,就要善待员工,没有了员工,要我们这些官干什么?因此干部对员工作出的努力和成绩也要心存感激。教师对差生不要嫌弃,后勤人员对教师和学生提出的要求尽量不要拒绝,领导干部对群众的不满要耐心解释有问题要妥善解决,都要善意地去设法理解和关怀别人的处境,因为遇到难缠的事,正是你体现服务观念宽容精神工作水平的时候,服务者个人的价值往往在极其困难的境地里体现出来。因此,我不太喜欢听到抱怨的话,抱怨也许正表示你无能。尽量不要将自己置于受害人的位置,多想一想别人对你的好,我觉得应该对这个世界抱有信心,我们对未来有信心我们才能找到活着的理由。如果我们感激服务者、宽容服务者、善意地理解服务者,又能感激服务对象、善待服务对象,发挥聪明才智让服务对象满意,那我们会感觉到充实,如果我们充实,才可以输出服务,诚心诚意地服务,那么我们的生命中将多了许多惊喜,内心也会安宁,会有幸福感。
    最后,预祝人人参与在服务年中,能享受服务为你带来的新的人生趣味!

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